Avoir plus de clients et les conserver d’une année à l’autre est le souhait de nombreuses entreprises. En effet, la prospection est beaucoup plus coûteuse et complexe que la fidélisation des clients existants. D’ailleurs, cette dernière permet d’entretenir une relation de confiance avec les consommateurs et de garantir le développement et la pérennité de l’activité d’une entreprise. C’est pour cela que plusieurs entreprises s’intéressent à la rétention client. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Comment l’optimiser ?
Qu’est-ce que la rétention client ?
A cause de la concurrence qui devient de plus en plus accrue actuellement, les entreprises se rendent compte de l’importance de la rétention client. Elles y accordent plus d’importance. Mais qu’est-ce que la rétention client ? Il s’agit d’un ensemble d’actions mené par une entreprise pour fidéliser (retenir) ses clients. Elle consiste à encourager l’acheteur à réitérer l’achat à l’aide d’une technique appropriée. Elle vise alors à convertir les clients occasionnels en clients habituels et de les conserver.
Il existe plusieurs canaux de communication qui permettent à ces professionnels de mettre en place une stratégie efficace et durable de rétention client. C’est le cas pour l’emailing, le site internet et l’application mobile.
Toutefois, même si la rétention s’avère plus facile et moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, plusieurs entreprises décident de confier ce service à un centre d’appel. Cela leur permet de se concentrer sur leur principale activité tout en assurant d’offrir une prestation de qualité à leurs clients. D’ailleurs, la rétention fait partie des activités d’un tel prestataire dans la catégorie de la réception d’appel. En vous rendant sur ce site, vous découvrez plus d’informations sur cette dernière.
Quels sont les avantages de la rétention client ?
Toute entreprise qui souhaite se développer doit prendre soin de son service de rétention client. D’ailleurs, celui-ci présente de nombreux avantages, à savoir :
- la réduction des coûts : comme il est déjà dit précédemment, il est plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de retenir les anciens clients ;
- l’amélioration de la marque de votre entreprise : lorsque les clients sont satisfaits de votre service, ils resteront sur vous et deviennent même l’ambassadeur de votre marque. Ils vous recommandent à leurs proches, à leurs entourages et à leurs amis ;
- des répercussions tangibles sur le chiffre d’affaires : seulement une amélioration de 5 % de votre taux de rétention peut augmenter votre recette de 25 à 95 %.
Ainsi, la rétention client est très avantageuse pour toute entreprise. Vous devez alors l’optimiser pour garantir la pérennité de votre entreprise. Mais comment le faire ?
Que faire pour améliorer son service de rétention client ?
L’optimisation de votre service de rétention client consiste à instaurer une relation de proximité avec vos consommateurs. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider à améliorer ce service :
- évaluez votre satisfaction client : la satisfaction de vos clients est l’élément de base de votre stratégie de rétention. Il existe plusieurs canaux qui vous permettent de l’évaluer comme les réseaux sociaux, les conversations téléphoniques, les forums, … ;
- améliorez votre connaissance client : déterminez leur profil, les éléments qui les intéressent, les raisons qui les poussent à acheter un tel ou tel produit, etc. Cela vous permet de mieux connaître leurs attentes et de personnaliser les services à offrir à chacun d’entre eux ;
- identifier et éliminer les points de frictions : vous pouvez les identifier en analysant vos statistiques de ventes et les données recueillies ;
- fournir une meilleure expérience client : pour améliorer votre service de rétention client, pensez aussi à la qualité de votre expérience client.
Mais à part ça, il est indispensable aussi de lancer un programme de fidélisation performant. Vous pouvez par exemple offrir à vos clients une carte de fidélité pour renforcer votre relation avec eux.
